Kontakt

Dr. Pascal Sieber & Partners AG

Laupenstrasse 45

3008 Bern

Laupenstrasse 45
3008 Bern
Schweiz

+41 31 566 93 00

Referenzen

Ammann-Gruppe - Professionelle Kundenzufriedenheitsbefragung

Lukas Wüthrich

Ausgangslage
Der Geschäftsbereich Systeme der Ammann-Gruppe Langenthal/Schweiz stellt mobile und stationäre Asphaltmischanlagen her. Mehrere hundert Tonnen Strassenmaterial werden pro Stunde produziert. Die Produkte der Ammann Gruppe werden weltweit eingesetzt.
Der Geschäftsbereich nahm in den letzten Jahren verschiedene organisatorische und prozessuale Anpassungen vor und konnte seinen Umsatz teilweise auch deutlich steigern. Offen war jedoch, wie die Kunden diese Entwicklungen beurteilten.

Ziele
Dr. Ing. Hans-Friedrich Peters, Leiter des Geschäftsbereichs Systeme, hat sieber&partners im Jahr 2013 beauftragt, das Image in den Augen der Kunden und deren Zufriedenheit in acht Märkten (Schweiz, Frankreich, Deutschland, England, Rumänien, Russland, Polen, Skandinavien) zu analysieren. In Zentrum standen folgende Fragen:

  • Welches Image hat der Geschäftsbereich Systeme?

  • Wie beurteilen die Kunden die Technologie verglichen mit den Mitbewerbern?

  • Wie beurteilen die Kunden die gelieferte Qualität?

  • Wie bewerten die Kunden den Service und die Kompetenz der Mitarbeitenden?

Vorgehen

  • Methodische Beratung und Konzeption von Fragen/Hypothesen sowie Definition der Kunden-Interaktionspunkte (Touchpoints) in einem Workshop

  • Erarbeitung und Programmierung des Fragebogens

  • Validitätssicherung durch Pretest mit ausgewählten Schweizer Kunden

  • Übersetzung des Fragebogens in fünf Sprachen

  • Rekrutierung der Teilnehmer in mehrstufigem Reminder-Verfahren

  • Incentivierung der Teilnehmer

  • Datenbereinigung

  • Statistische Auswertung und Analyse

  • Resultatbericht inklusive Empfehlungen

  • Präsentation und Diskussion der Ergebnisse

logo-ammann.png

„Gerade weil wir einige Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsanalyse nicht erwartet hatten, ist sie von grossem Wert für unser Ziel, der führende Bauausrüsters für Maschinen, Systeme und Dienstleistungen mit Kern-kompetenz im Asphalt und für den weltweiten Strassenbau zu sein.“

Dr. Ing. Hans-Friedrich Peters, Leiter des Geschäftsbereichs Systeme, Ammann-Gruppe

pdf

Resultate

  • Die professionelle Kundenzufriedenheitsanalyse von sieber&partners stellte eine kurze und angenehme Befragung der Kunden und aussagekräftige Resultate für den Geschäftsbereich Systeme sicher.

  • Mit Antworten von rund einem Viertel der angeschriebenen Kunden wurde ein aussagekräftiges und verlässliches Niveau erreicht.

Nutzen

  • Die anonyme Befragung durch sieber&partners hat eine objektive Beurteilung der Leistungen des Geschäftsbereichs Systeme geliefert und ermöglichte damit einen Ausblick auf dessen langfristigen Erfolg.

  • Die Erfahrungen von sieber&partners und die Verwendung standardisierter Fragen erlaubten eine ebenso genaue wie verlässliche Bewertung der Antworten und damit eine angemessene Priorisierung allfälliger Massnahmen.