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CNO Panel 2004

CNO Panel 2004

2004 konnten diverse wissenschaftliche und populäre Artikel in Zeitschriften und Sammelbänden realisiert werden. Als Ausgangslage diente der Schlussbericht des Forschungsprojekts, der als Buch im Verlag Paul Haupt erschienen ist. 

Vorträge

Artikel

Bilder vom CNO-Panel No. 4

Remote Customer Interaction

Am CNO-Panel No. 4 nahmen über 270 Geschäftsleiter/-innen, Wissenschaftler und Entscheider aus dem Marketing, dem E-Business und der ICT teil. Der Abend fasste die Forschung und Praxis zum Thema Remote Customer Interaction zusammen.

Prof. Dr. Beat Hotz-Hart, Leiter des Bereichs Stategie und Controlling am BBT und Professor an der Universität Zürich hat zur ICT-Fitness der Schweiz Stellung genommen. Seine Erfahrung zeigt, dass die Einkaufskompetenz und die Anwenderkompetenz in der Schweiz nicht hervorragend sind. Beide Fähigkeiten sind aber wichtig, um aus der verfügbaren ICT den geschäftlichen Nutzen zu ziehen, der die Firmen in der Schweiz konkurrenzfähig hält.

Prof. Dr. Thomas Rudolph, Direktor am Institut für Marketing und Handel an der Universität St. Gallen, berichtete über die Einkaufsgewohnheiten im Internet. Seine Untersuchungen und Thesen zeigen, dass der E-Commerce die Welt erfasst hat. Es geht jetzt darum, die virtuellen Läden kundenfreundlicher und nützlicher zu gestalten.

Aus der aktuellen Praxisarbeit zur Kundenbetreuung berichteten anschliessend Erich Frei, Siemens Business Services, und Peter Herrmann, Swisscom Mobile. Ihre Erfahrung zeigt, dass mit der elektronischen Kommunikation nicht nur die Effizienz gesteigert werden kann. Es sei auch zunehmend ein Differenzierungsmerkmal, wie die Mitarbeiter/-innen mit den Kunden per E-Mail, per Telefon und über Remote Access kommunizieren.

Martha Bennett, Vice President Forrester Research, hat in ihrem Referat deutlich hervorgehoben, dass die Kommunikation mit den Kunden im E-Commerce noch weitgehend in den Kinderschuhen steckt. Eines sei auffällig an vielen E-Commerce-Lösungen: Man hat den Kunden vergessen. Frau Bennett zeigte anhand von eigenen Untersuchungen auf, dass die Marktanteile elektronsicher Verkaufsstellen rasant wachsen. Ihrer Meinung nach ist es höchste Zeit, dass die Unternehmen beginnen, echten Kundendienst auch elektronisch anzubieten.

Das Roundtable, moderiert von Nicole Scheidegger, Sieber & Partners, mit den Christoph Leimgruber, Alesa AG, und Guido Brügger, Antalis AG, hat die Teilnehmer/-innen des CNO-Panel an die Herausforderungen und Chancen der KMU-Praxis der Schweiz geführt. Beide Firmen haben in diesem Jahr einen namhaften Schritt in die Richtung zur ICT-Fitness getan, indem sie sich mit Back-End-Systemen zur Remote Product Experience ausrüsteten. Herr Leimgruber und Herr Brügger sind sich einig: Elektronischer Handel macht nur Sinn, wenn damit die Kundenbetreuung besser wird. Allein wegen der Effizienzsteigerung würden sie ihre Projekte nicht wiederholen, respektive sie würden es bei den Back-End-Systemen belassen. Beide KMU-Vertreter sind aber sicher, dass auch in ihren eher komplexen Business-to-Business-Märkten der elektronische Austausch mit den Kunden sehr bedeutend ist und noch bedeutender wird.

Adrian Bult, CEO Swisscom Fixnet, hat in einem Kurzinterview gegen Ende des CNO-Panel No. 4 zur Rolle der Swisscom Fixnet bei der Vernetzung der Schweiz Stellung genommen. Die Vielfalt der Kommunikationskanäle wird seiner Meinung nach weiterhin zunehmen. Die Chancen für die Schweizer Unternehmen sind grossartig, insbesondere weil die Versorgung sehr gut ist. Herr Bult rechnet mit weiterhin steigenden Nutzungsraten der Telefonie, insbesondere zur Nutzung von Datendiensten. Diese werden in den nächsten Monaten auch für kleinere Unternehmen erschwinglich werden.

Irgendwie, irgendwo, irgendwann - wollen die Kunden ihre beliebtesten Anbieter um Unterstützung, Informationen und Services anfragen können. Sie wollen schnell Lösungen und Antworten erhalten. Dr. Pascal Sieber, Sieber & Partners, hat den Abend moderiert und in seinen Statements zur aktuellen Praxis der Kundenbetreuung mit elektronsichen Hilfsmitteln hervorgehoben, dass das Internet zwar nicht alles sei, aber ohne das Internet schon heute alles nichts sei. Im Zentum der Marktstrategie sollte seiner Meinung nach die Remote Customer Interaction stehen. Sind diese Hausaufgaben gemacht, können weitere Interaktionsmöglichkeiten wie Ladenlokale, temporäre Formen des pysischen Verkaufs, Telefonmarketing und ähnliches folgen.

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